jueves, 24 de junio de 2010

LA INNOVACION EN LOS SERVICIOS


Vivimos en una economía de servicios. La industria de servicios ha superado a la manufactura y la agricultura para convertirse en el líder de mayor crecimiento del mundo. En la mayoría de los países, este sector representa alrededor del 60% del PIB y es el que más contribuye a la creación de riqueza y generación de empleo.


Adicionalmente, muchas empresas que venden productos utilizan cada vez más los servicios para diferenciar y agregar valor a su oferta. Sin embargo, todavía existe un gran nivel de insatisfacción general con la calidad de los servicios, ya sean estos públicos o privados, y los gerentes cuentan con muy pocas herramientas que les permitan diseñar servicios innovadores, que mejoren la satisfacción y lealtad de los clientes para aumentar la rentabilidad de sus organizaciones.


Mientras que los servicios se han convertido en una fuerza económica dominante en todo el mundo, las empresas, el gobierno y la academia aún no invierten suficientes recursos en la investigación y desarrollo (R&D) de servicios, de manera que ese crecimiento pueda verse reflejado en la economía. En una época en la que los clientes están demandando más valor y los accionistas más rentabilidad, las empresas deben aprender a innovar en los servicios para mantenerse competitivas. Sin innovación en los servicios, la brecha entre las demandas de los clientes y la habilidad de las empresas para satisfacerlas se volverá cada vez más amplia, lo que puede convertirse en una seria amenaza económica y competitiva para muchas empresas.


Las pocas empresas que innovan en los servicios generalmente basan sus esfuerzos de diseño y mercadeo de nuevos servicios en métodos que fueron creados para el desarrollo de productos y la manufactura. Esto puede resultar contraproducente, pues los servicios tienen características únicas que los hacen diferentes a los productos:


• Son intangibles, no se pueden ver antes de comprarlos o llevarlos a casa.


• El acto de producir los servicios es inseparable de su consumo.


• A diferencia de los productos tangibles, ninguna experiencia de servicio es igual a otra.


• Los servicios no se pueden inventariar.


Como resultado de estas diferencias, muchos métodos que son adecuados para el desarrollo de productos tienen una aplicabilidad limitada para innovar en servicios.


Durante los últimos años algunas empresas pioneras han desarrollado herramientas específicas para innovar en los servicios. Estas herramientas permiten a las empresas entender mejor las necesidades de los clientes, mapear la experiencia de servicio, diseñar la experiencia de servicio y crear prototipos de nuevos servicios más innovadores. Los gerentes están tomando consciencia que la innovación en los servicios es un proceso crítico de negocios que no se puede dejar al azar, sino que debe ser administrado para desarrollar servicios innovadores que mejoren la satisfacción de los clientes y aumenten la rentabilidad de sus empresas.


¿Qué significa exactamente innovar en los servicios?


La innovación en los servicios es una nueva disciplina que busca innovar en actividades que no terminan en la compra de un producto físico o tangible, sino en actividades o beneficios que son intangibles o no resultan en la posesión de algo, como por ejemplo, cortarse el cabello, comer en un restaurante, adquirir un seguro, ir al doctor, etc. Innovar en los servicios significa entonces mejorar la experiencia que tiene un cliente con una empresa o una marca, y cómo diseñar ese servicio para tangibilizarlo más ante los ojos del cliente.


Para entender mejor qué significa innovar en los servicios veamos algunos ejemplos alrededor del mundo: 


Starbucks: Las cafeterías Starbucks han redefinido la experiencia de tomarse un café al punto que muchas personas están dispuestas a pagar entre $2 y $5 dólares por tomarse un café en Starbucks, que les costaría únicamente $0.75 en otro lugar. El café de Starbucks, aunque es de buena calidad, no supera en pruebas de degustación a ciegas a otros cafés, lo que significa que la gente visita a Starbucks, más que por su café, por la calidad de la experiencia que vive en sus tiendas. Muchos de los clientes han llegado a decir que consideran las cafeterías de Starbucks como su “tercer lugar”, luego de su casa y su trabajo, un lugar donde pueden relajarse lejos de las presiones del jefe y la familia. De hecho, 80% de las ventas de Starbucks provienen de personas que visitan sus tiendas 20 días al mes, lo que demuestra el nivel de lealtad que tienen los clientes con esta marca.


Virgin Atlantic: La línea aérea Virgin Atlantic, propiedad del magnate Richard Branson, se ha ganado la reputación de ser la empresa que constantemente eleva la barra de la calidad del servicio que ofrece una aerolínea. La empresa, por ejemplo, ha innovado al enfocarse en la experiencia total del cliente, de manera que recoje en su casa, con una limusina, a los ejecutivos que viajan con la empresa y los transporta, cuando llegan al aeropuerto de su destino final, hasta el hotel u oficina a donde se dirigen. Adicionalmente, la empresa rediseñó el check-in de los pasajeros en el aeropuerto de Heathrow en Londres, de manera que un pasajero que viaje con Virgin Atlantic dura entre 5 a 10 minutos desde que ingresa al aeropuerto hasta que entra a la sala de abordaje VIP de la empresa. Como dicen los analistas, “Virgin Atlantic hace para sus clientes lo que sus competidores no podrían lograr ni siquiera en sus sueños más atrevidos”.


Progressive Insurance: La empresa de seguros Progressive Insurance ha innovado en la experiencia de usar un seguro de automóvil. Por ejemplo, si usted tiene un accidente en una autopista y tiene un seguro de Progressive Insurance, la empresa le enviará una Van que lo asistirá en cualquier necesidad que usted tenga (las Vans cuentan con teléfonos celulares, estación de café y refrescos y un lugar para que el cliente se siente seguro). Mientras usted está seguro en la Van, un agente de Progressive Insurance inspeccionará el accidente que sufrió su automóvil utilizando una computadora portátil (PDA). Luego el agente regresará al automóvil en imprimirá, vía inalámbrica y en el acto, un cheque por el monto de los daños que sufrió su automóvil para que usted lo repare en el taller que desee.
Progressive Insurance ha redefinido lo que uno puede esperar de una empresa de seguros.


Geek Squad: La empresa Geek Squad, una empresa que da soporte técnico para computadoras, redefinió la experiencia de tener una computadora averiada. Geek Squad o “escuadron de Nerds” es una empresa que transformó el servicio de reparación de computadoras, convirtiéndo de un evento aburrido y frustrante, en un evento vivo, con teatro, drama y excitación. La promesa de la empresa es: “Rescatamos archivos perdidos, con la eficiencia de un equipo Swat”. Los técnicos de Geek Squad usan una vestimenta y automóviles como si fueran un equipo Swat de la policía que hacen que llamarlos sea toda una experiencia. Geek Squad fue comprado por la empresa Best Buy, quien esperaba obtener ingresos por $650 millones de dólares en su primer año luego de adquirido.


Netflix: Netflix es una empresa de alquiler de videos que redefinió la experiencia de alquilar un video para verlo en casa. La empresa nació luego de ver la frustración que sentían los clientes de la famosa empresa de alquiler de videos Blockbuster, cuando tenían que pagar las multas por la entrega tardía de una película. Netflix sabía que la mayoría de los ingresos de Blockbuster provenía de las multas por entrega tardía más que del mismo alquiler de las películas. Netflix diseñó un servicio de renta de videos que elimina las multas por entrega tardías y le permite ver al cliente las películas el tiempo que desee sin cargos adicionales. La empresa utiliza la Internet para ofrecer una variedad de películas significativamente superior a la que ofrecen sus competidores y utiliza el sistema de correo de los Estados Unidos para que los clientes reciban y devuelvan las películas. Netflix ha hecho que el modelo de renta tradicional de Blockbuster haya quedado obsoleto y está superando a Blockbuter en resultados a pesar que la empresa no cuenta con ninguna tienda física de películas.


Toyota Rent a Car: En el 2009 la industria del turismo en Costa Rica experimentó una baja importante en sus ventas debido a la crisis financiera internacional. Esta crisis también afectó a la industria de alquiler de automóviles para turistas, la cual se había vuelto un “commodity”. Es decir, para el cliente era igual alquilar un “auto compacto” o un “4x4” de cualquier empresa, siempre y cuando obtuviera el menor precio.
Toyota Rent a Car desarrolló dentro de su proceso de planificación estratégica una estrategia innovadora para diferenciarse de sus competidores y llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. Adicionalmente, la empresa está implementando un proceso para gestionar sistemáticamente la innovación con el objetivo de agregarle constantemente valor a sus servicios para mantener su ventaja competitiva. Estas medidas le han permitido a la empresa cobrar un precio más alto que sus competidores, que sus clientes están dispuestos a pagar por la calidad del servicio que reciben. La innovación en los servicios: el salto al siguiente nivel.


La innovación en los servicios se ha vuelto un tema tan importante, que empresas como IBM, Oracle y otras se han unido para crear el centro de Investigación e Innovación en Servicios (SRI, por sus siglas en inglés), para llevar la delantera en el desarrollo de herramientas y metodologías para innovar en los servicios.
“La gente tiene una buena idea de lo que significa innovar en tecnología”, dice Jim Spohrer, director de Investigación de Servicios en IBM. “Pero la innovación en servicios está más escondida”.


No obstante, el hecho de que la frase se esté difundiendo como algo novedoso no implica que el concepto también lo sea. Spohrer propone el ejemplo de la bombilla eléctrica: “La gente conoce la historia detrás del invento de Thomas Edison e inmediatamente visualiza la bombilla, pero rara vez pensamos en la innovación de servicios que fue necesaria para masificar el invento, como la introducción de las bombillas en las casas y la definición de los precios para mantenerlas encendidas. Todo eso es innovación en los servicios”.


Vinculada al auge de la innovación en servicios hemos observado una creciente ola de modelos que buscan esquematizar el proceso y obtener resultados en un corto plazo para las organizaciones. Entre de los más destacados se encuentran la ciencia de servicios y el diseño de servicios, cuyos fundamentos analizaremos a continuación.


Ciencia de Servicios


La innovación en los servicios se ha vuelto tan importante, que hoy se habla de una disciplina totalmente nueva que se está ha denominado como la “Ciencia de Servicios”. Esta nueva disciplina académica vendría a unificar el trabajo de las áreas más consolidadas como la ingeniería informática, la investigación de operaciones, la ingeniería industrial, las ciencias de la administración y las ciencias sociales y legales, con el propósito de desarrollar las habilidades necesarias para triunfar en una economía basada en servicios y conocimientos.


Diseño de Servicios


Tal y como ya se mencionó, el sector de servicios está creciendo tanto en términos de personal empleado como en importancia dentro de la economía mundial, al mismo tiempo que el sector de manufactura decrece.


Recientemente, los gerentes en las organizaciones involucradas en el renovado sector comenzaron a notar que un esfuerzo consciente en la aplicación de técnicas de diseño a los servicios puede resultar en una enorme satisfacción del cliente, mayor control sobre su oferta y mayores ganancias.


En consecuencia, del mismo modo en que sucede con los productos manufacturados, los servicios también deben ser diseñados y este diseño necesita ser administrado.


Ahora bien, el diseño de servicios debe ser tanto tangible como intangible. Puede involucrar artefactos y otros aspectos incluyendo comunicación, entorno y comportamientos. Cualquier forma que tome debe ser consistente, fácil de usar y estratégicamente aplicado.


No obstante, muchos altos gerentes de empresa de servicios aún no parecen enterados acerca de los beneficios que el diseño puede incorporar a su oferta y, como resultado, muchas organizaciones están operando a un nivel sub-óptimo.


Innovar en la Experiencia del Cliente


Hoy día, el dar un buen servicio al cliente ya no es un elemento que le otorgue una ventaja competitiva a una empresa. Un buen servicio al cliente es el precio mínimo que una empresa debe pagar para entrar a competir a un mercado. Las empresas que quieren innovar para diferenciarse de sus competidores cada día hablan más innovar en la experiencia del cliente. De hecho, innovar en los servicios es crear valor en la experiencia del cliente.


La innovación en la experiencia del cliente es un término relativamente nuevo con una cantidad de diferentes interpretaciones en el mercado. Sin embargo, nuestra definición es bastante simple. Cada vez que una empresa interactúa con un cliente, éste vive una experiencia con la empresa que puede fortalecer o debilitar la relación futura y el deseo del cliente de regresar, gastar más y recomendar a la empresa. Los consultores de innovación en los servicios identifican cada uno de estos “momentos de la verdad” y se aseguran que la empresa, sus colaboradores, productos, procesos, tecnologías y cultura estén alineados con todos estos puntos de contacto, para satisfacer de la mejor manera posible al cliente sobre la base de lo que resulta más importante y valioso para ellos y para crear momentos memorables que le den mayor valor a la marca.
Al innovar se ejecuta la siguiente fórmula, que indica que la satisfacción de un cliente con una marca será igual a la suma de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto que tenga con esa marca a lo largo de tiempo, donde en cada punto el cliente tendrá expectativas de la marca y las comparará con la experiencia que recibe de la marca.

Este concepto va más allá que los enfoques tradicionales de mejora del servicio al cliente, que se concentran solamente en los aspectos más superficiales de la interacción con el cliente (sonreír, atender el teléfono rápido, ser amable etc.), abordando el problema de forma integral y considerando todos los procesos, talento humano, cultura y tecnologías de información, que influyen en la experiencia total del cliente.

Promesas versus Realidad

Algo que resulta irónico es que la mayoría de las empresas gastan fortunas en mercadeo y publicidad para promocionar su “promesa de la marca” frente a los clientes antes de la compra. Pero pocas empresas invierten el tiempo y los recursos en garantizar que la promesa de la marca sea transmitida, de manera efectiva, en todos los puntos de contacto donde la empresa interactúa con el cliente, y que dicha promesa sea adoptada internamente por todo el personal. Una empresa debe “operacionalizar” la marca, al convertir la promesa de la marca en una realidad y al infundir en los colaboradores la confianza y la identificación con la marca y la empresa a los que representan.

Sabemos que las empresas necesitan publicidad y campañas de marketing eficaces para atraer a los clientes. Una vez que se logra esto, el futuro de la relación con el consumidor estará basado únicamente en la calidad de esa Experiencia del Cliente. Es fácil hacer promesas. Es mucho más difícil cumplirlas. La innovación de la experiencia del cliente garantiza que la promesa de la marca se exceda constante e impecablemente, en cada momento de la verdad.

Recuerde: la mejor publicidad es su servicio. Los negocios crecen de forma rentable al crear experiencias valiosas y positivas para sus clientes, no a través de campañas agresivas y costosas de mercadeo y publicidad. Investigaciones recientes prueban que estamos en lo correcto. Las empresas que gastan menos en mercadeo y ventas por cada dólar de ventas, tienen un mejor desempeño que las otras empresas del mercado. Es un buen servicio y no la inversión publicitaria la que hace crecer las ventas.

Metodología

La innovación en la experiencia del cliente consiste en una serie de pasos comprobados que ayudan a las empresas a:

* Identificar y priorizar los puntos de contacto (momentos de la verdad) sobre la experiencia, involucrados en la experiencia del cliente e identificar el estado actual de dicha experiencia.

* Diseñar la experiencia del cliente futura óptima en estos momentos de la verdad; y

* Aplicar estándares del servicio, selección y reclutamiento de personal, capacitación, medición del desempeño y programas de recompensa y reconocimiento para garantizar una ejecución y mantenimiento eficaces de la experiencia deseada del cliente en toda la empresa.

* Diseñar innovaciones que produzcan experiencias memorables que mejoren la lealtad de los clientes con la marca, al mismo tiempo que mejoran la rentabilidad de la empresa.

Como resultado, se obtiene una organización completamente alineada en torno a una visión compartida de la experiencia óptima del cliente que la diferencia de sus competidores. Las experiencias aleatorias o de un servicio pobre dan lugar a experiencias excepcionales y memorables, meticulosamente planificadas y reproducibles, y donde cada interacción impulsa al cliente de la satisfacción a la lealtad y al posicionamiento de la marca. En un entorno comercial en el que los servicios se copian fácilmente, los clientes aprovechan la experiencia del consumidor como un medio para diferenciarse de la competencia y no dejan esa experiencia al azar.

Después de todo, nadie construiría un edificio sin trazar primero un plano detallado. Nadie desea que su equipo salga a la cancha sin un plan de juego bien diseñado, ni filmaría una película sin pulir el guión. Al igual que cada uno de estos emprendimientos, también la experiencia del cliente debe diseñarse de forma innovadora antes de poder ejecutarse.

En síntesis, un proyecto de innovación en la experiencia del cliente generalmente consta de 5 pasos:

1. Medir la efectividad de la organización para brindar una experiencia diferente.

2. Evaluar la experiencia actual.

3. Diseñar una experiencia innovadora del cliente.

4. Implementar la experiencia.

5. Medir el impacto de la experiencia


ETAPA
RESULTADO ESPERADO
1. Medir la efectividad de la organización para brindar una experiencia diferente
Medir la capacidad de la organización para brindar una experiencia diferente de compra del cliente; según la estrategia de la empresa y la propuesta de valor para los clientes.
2. Evaluar la experiencia actual
Mapear y documentar la propuesta de valor, y experiencia del cliente, identificando los puntos de contacto, dolor, y brechas existentes
3. Diseñar una experiencia innovadora del cliente
Diseñar y documentar una experiencia innovadora del cliente en los servicios claves de la empresa
4. Implementar la experiencia
Desarrollar procesos, aplicar herramientas e implementar iniciativas para lograr ejecutar con éxito la nueva experiencia del cliente
5. Medir el impacto de la experiencia
Medir rigurosamente la experiencia y ligarla a las recompensas, reconocimientos y evaluación del desempeño según objetivos, indicadores y metas de gestión a nivel general y de las unidades de soporte (RRHH, TI, Servicio al cliente) de la empresa

Una Solución Escalable

Sabemos que implementar una experiencia del cliente innovadora, que le otorgue a la empresa una diferenciación y ventaja competitiva, puede convertirse en una tarea heróica que implica un cambio de cultura, el establecimiento de nuevos estándares de servicio y el alineamiento de toda la organización. 

Es por eso que la metodología de Innovación en la Experiencia del Cliente permite a las empresas definir su visión y estrategia del servicio en el largo plazo, y tener un mapa de ruta para crecer desde estándares de servicio básicos hasta estándares de servicio diferenciadores (factor “WOW”). Una vez que la empresa logre implementar y mantener esta experiencia del cliente innovadora, debe seguir innovando constantemente para siempre mantener su ventaja frente a la competencia.

Retorno Sobre la Inversión

La Innovación en la Experiencia del Cliente ofrece un retorno real sobre la inversión. Los resultados de estos programas no sólo se observan en las sonrisas de los consumidores contentos ni en los altos niveles de satisfacción, sino también en los resultados financieros de la empresa. Algunos de los indicadores que resultan de gran utilidad para evaluar la efectividad económica de un proyecto de innovación en los servicios son:

El aumento en…

* La retención de los clientes
* La lealtad del cliente (life time value of the customer)
* La participación de mercado

La disminución en…

* La rotación de personal
* Los costos de recursos humanos/capacitación/reclutamiento
* Los costos de marketing y ventas
* Los costos de adquisición por cliente

Conclusiones

La importancia de los servicios en la economía de nuestros países seguramente continuará creciendo en el futuro cercano. La manufactura muestra una tendencia a declinar, mientras que en los países industrializados alrededor del mundo existe un aumento de la contribución del sector servicios al PIB y el empleo. Además, la innovación es más fácil de implementar con servicios puesto que hay menos infraestructura por reemplazar que en la manufactura, de modo de los clientes están más anuentes a aceptar los cambios que implica la innovación.
Tome en cuenta que la inclusión del servicio al cliente se ha convertido en una función obligatoria en la venta de servicios tangibles. Es la experiencia total del cliente la que ahora determina la percepción general de la satisfacción de los consumidores con una marca u organización.

Hoy día, el dar un buen servicio al cliente ya no es un elemento que le otorgue una ventaja competitiva a una empresa. Un buen servicio al cliente es el precio mínimo que una empresa debe pagar para entrar a competir a un mercado. Las empresas que quieren innovar para diferenciarse de sus competidores cada día hablan más innovar en la experiencia del cliente. La metodología de innovación en la experiencia del cliente es una de las más poderosas para innovar en los servicios y llevarlo al siguiente nivel.


“Un error no se convierte en verdad por el hecho que todo el mundo crea en el.”

Mahatma Gandhi

martes, 22 de junio de 2010

CLAVES PARA SER UN LIDER EXITOSO


El Guru en “Innovacion” Tom Peters ha recopilado las 50 maneras de ser un líder exitoso en tiempos de locura, este es un documento aplicable en estos tiempos y por lo tanto creo firmemente que serán de muchísima utilidad conocerlos.

Cada vez que una persona me pregunta cuáles son las características del líder del nuevo milenio siempre le respondo que no se pueden generalizar estas características para un periodo tan largo; es decir, como han ido las cosas es muy posible que hace 10 años las características hubieran sido muy diferentes. Ahora afrontamos un nuevo cambio y es seguro que dentro de 5 años estemos hablando de características completamente contrapuestas o al menos diferentes a las de hoy.  

1. GERENTE VISIONARIO: Si bien el liderazgo es un don especial, muy apreciado en esta época, no olvide que el gerente es el alma y el motor de las organizaciones de alto desempeño, es decir, tanto los líderes como los gerentes son populares.

2. EL LÍDER CARISMÁTICO: Cuando estamos bajo el manto de un peligro inminente, buscamos con ansia ese líder visionario capaz de hacer el trabajo de dirigir las tropas a la guerra y ofrezca una nueva visión con aceptación popular y con una imagen personal demoledora.

3. EL LIDERAZGO NO TIENE UNA TALLA ÚNICA: Eso quiere decir que todo es relativo a la circunstancia que exige un estilo adecuado, que lo puede ofrecer una persona adecuada. En otras palabras, las circunstancias mandan y no existen individuos capaces de desenvolverse en todas ellas.

4. NO SE PROMEDIA EL LIDERAZGO: No se trata de igualar los talentos al nivel del menor común denominador. Aproveche a los individuos especiales de los equipos sobresalientes. Sea el líder espiritual que potencia los talentos de cada uno y hágalos actuar al tiempo...en equipo. 

5. CREATIVIDAD: Aproveche el desorden. Si no hay desorden no se puede encontrar creatividad; es decir, que no se estimula el liderazgo. Juegue y deje jugar.

6. NO TIENE QUE SER EL MEJOR: La experiencia es necesaria, pero el líder es el que es capaz de lograr los objetivos y metas, orquestando el trabajo de otros; no es el que mejor hace el trabajo, sino el que sabe quien lo hace mejor y lo convence para que lo haga. El líder es eso, líder.

7. CUMPLIMIENTO: Muestre un buen desempeño y buenos resultados; cumpla con lo prometido y demuestre su éxito.

8. IMPROVISACIÓN: Un líder no se improvisa, este decide ser líder. Él crea su propio destino y defiende la vida de la compañía en el campo de batalla.

9. APOYO EN LA LOGÍSTICA: Un líder con visión y capaz de trazar una estrategia efectiva es muy valioso, pero no es nada si no puede contar con los instrumentos y el personal en el momento y sitio preciso. De aquí se desprende que usted debe ganar mediante una logística superior.

10. LAS RELACIONES PUBLICAS: Cree relaciones cercanas. Cuando no se ha probado nada, lo único que importa es la inversión en relaciones que el líder ha hecho con su personal.

11. ASUMIR MÚLTIPLES TAREAS: Su éxito como líder depende de su capacidad para maniobrar con el mayor número de asuntos al mismo tiempo.

12. DESCUBRA LA AMBIGÜEDAD: Los lideres hacen de la ambigüedad un arma cuando son capaces de desmarañar las confusas señales, difíciles de detectar en medio del ruido. Ellos comprenden la complejidad y no se llevan por las apariencias.

13. MANTENER EL CONJUNTO UNIDO: Las relaciones empresariales son mucho más complejas, lo que complica el poder y hace variables las alianzas. El líder construye y mantiene una red de contactos claves para influenciar una decisión.

14. ADAPTACIÓN: Comprenda que en este mundo las reglas de juego están constantemente en cambio, así mismo es necesario que el líder se adapte y se reinvente a sí mismo.

15. LA INTUICIÓN: En un entorno delirante como el actual, el líder debe contar con un séptimo sentido, para tomar sus decisiones difíciles.

16. LA CONFIANZA: El líder genera en sus seguidores confianza hacia él, de hecho, en esta época de locos, las personas clamamos por alguien en quien confiar. Ese es el líder.

17. AUTORIDAD: Este elemento del nuevo líder debe ser ganado, no obstante el líder de por sí es adepto a la autoridad. Pero eso se logra con rigurosos estándares de desempeño frente al equipo.

18. PENSAMIENTO FRESCO: Si se considera un líder para esta época, empiece por considerar seriamente la multidisciplinariedad de su equipo y mantenga siempre su mente abierta.

19. NO SE ATE AL PASADO: Las compañías necesitan olvidar. Si tiene una idea innovadora luche por sacarla adelante mientras todavía sea original. Si no funciona, olvídela y siga con otra.

20. EL LÍDER NO ES INMUNE AL ERROR: De hecho, los líderes cometen errores muy a menudo, pero lo reconocen rápidamente; lo tratan y superan más rápidamente y no lo cometen de nuevo.

21. LÍDERES CON LÍDERES: Seleccione siempre lo mejor. Así saldrá adelante más pronto y se mantendrá en el negocio en una mejor posición. Si trabaja con clientes líderes, con proveedores líderes, etc. Usted estará potenciando su liderazgo.

22. BUEN HUMOR: No se trata de ser un payaso, pero la verdad es que tendrá que pasar muchos fiascos y ridículos en su trabajo de líder. Ríase sinceramente; esto lo vacunará de la locura.

23. DISEÑO: El líder actual habla el idioma del diseño y define sus especificaciones, esta es la marca de su marca.

24. NO HAY NADA SAGRADO; INCLUSO EL DISEÑO: El líder sabe cuando retar las especificaciones del diseño y evolucionar a otro estado que de mejores resultados.

25. EL LÍDER ES DE BUEN GUSTO: Sin entrar en discusiones subjetivas "para todo se debe tener gracia". No se espante de conceptos como belleza, buen gusto y gracia para hacer las cosas.
 

26. LOS LIDERES CREAN MAS LIDERES: No se trata de acumular seguidores y según su número ganar una calificación de poder. Los grandes líderes de la humanidad buscan mas líderes, para otorgarles autoridad.

27. DIVERSIDAD: Los líderes, por naturaleza, son amantes de los múltiples puntos de vista y conciben la diversidad como una cuestión de supervivencia. "en tiempos heterogéneos la homogeneidad no sirve".

28. MANEJAN EL ÉXITO: El nuevo líder no se deja dominar por éxitos pasados y se vuelve incrédulo de sus propios reportajes periodísticos; no admite la complacencia de la empresa y sobre todo no deja que la confianza lo haga sentir infalible.

29. LA ULTIMA BATALLA: Esta batalla está en constante evolución. Hace cinco años fue la adopción del Internet. ¿Está listo para la nueva ultima batalla?, ¿Cual es su nueva propuesta?.

30. HONRAN SUS RIVALES EN LA EMPRESA: Si dejó la sabiduría convencional a un lado usted es un líder, pero si quiere dejar un legado, honre a las personas que están haciendo lo mismo y quieren destronarlo.

31. CONSISTENCIA Y CUMPLIMIENTO: El líder ofrece consistencia y excelencia que lo llevan a cumplir a cabalidad sus objetivos, pero al mismo tiempo, lucha contra los argumentos fijos que lo dejan vulnerable ante nuevas amenazas.

32. PASIÓN: Es la energía que mueve al mundo y el líder la tiene de sobra; la muestra, la transmite, la crea de nuevo y de hecho muestra entusiasmo ilimitado por lo que hace.

33. TECNOLOGÍA: TECNOLOGÍA = ARQUITECTO DEL CAMBIO. Si recuerda un amor loco y apasionado, eso es lo mismo que el líder siente por la tecnología. No debe ser un gran técnico, sino, convertirla en su amiga y amante.

34. EL LÍDER ENTIENDE QUE LA ENERGÍA SE REPRODUCE: El trabajo del líder es dispensar energía a todo el equipo. Si tiene que fingir, lo hará, porque sabe que la naturaleza se encargará del resto.

35. SIEMPRE MUESTRA RESPETO: El líder se interesa por la otra persona y muestra respeto por ella, le brinda cariño y así logra lo imposible.

36. COMPRENDE A LA COMUNIDAD: Sabe que su título de líder no le da entrada automática al salón del trono y que el puesto debe ganarlo diariamente. Así que comprende la importancia de lograr los votos de la sociedad.

37. EL LÍDER HACE PRESENCIA: No descuida la importancia de estar cara a cara con su interlocutor, así demuestra su respeto y compromiso. No se conforma con comunicaciones impersonales.

38. EL ESPECTÁCULO: El acto de liderar está compuesto de acción y actuación. El líder lo sabe y por eso se asegura de transmitir el mensaje correcto con todos sus gestos é imagen.

39. TIENE BUENAS HISTORIAS QUE CONTAR: Los lideres saben que no están tratando con máquinas, sino con personas y para transmitir sus mensajes utilizan historias personales, con tramas apasionadas y finales interesantes.

40. TRABAJAN POR UNA CAUSA: El líder sabe que las personas solo se interesan realmente por una causa importante, las personas hacen todo por una causa noble, altruista o grandiosa. El líder les da esa causa y los vincula a ella.

41. CONCÉNTRESE EN PRINCIPIOS SIMPLES: Parece que los lideres llegan y se encargan inmediatamente de las personas, los valores, el compromiso, como también de señalar una causa y lo hacen siempre. Ellos no hablan con números sino con principios.

42. ELLOS HACEN LA DIFERENCIA: Están absolutamente convencidos de que pueden lograr la diferencia y atraer a otros lideres que creen lo mismo.

43. SON GRANDES CONVERSADORES: El líder es un hombre de acción pero también requiere de un sentido desarrollado para la comunicación verbal, dotado de energía sin limite. Actualmente no se puede ser un líder dando una sensación de rudeza y guardando silencio sepulcral. El líder es un comunicador incansable.

44. ESCUCHAN PERMANENTEMENTE: Ellos siempre están escuchando en todas direcciones y lo hacen mostrando respeto, para crear una conexión fuerte. Escuche ahora y lidere cuando deba hacerlo.

45. SE RODEAN DE PERSONAS MAS INTELIGENTES: Demuestre su osadía, reclute a personas que lo superen en talento. Ellos son su equipo, del que logrará las respuestas que usted no tiene. Sea un líder audaz, de lo contrario fracasará.

46. SON GRANDES POLITICOS: Son valientes y aguantadores. Toman sobre su hombros la responsabilidad de la política organizacional y hacen lo que sea necesario para hacer las cosas.

47. DAN SENTIDO AL EQUIPO: En esta época de caos, la gente depende de sus lideres para entender todo lo que pasa y no desviarse del rumbo.

48. SIEMPRE APRENDEN: No deje que su cúmulo de conocimiento y de ideas se agote. No deje de aprender por estar ejecutando, de lo contrario se quedará atrás.

49. CLAVE ABIERTA: Tom Peters ha dejado este espacio para que usted lo complete. ¿Cual cree usted, que es la clave para ser un líder en tiempos de locura?.

50. SABEN CUANDO RETIRARSE: Los lideres también tienen fecha de caducidad. cuando saben que una idea no funcionará antes de probarla, cuando ven repetirse el mismo problema y lo resuelven una y otra vez, cuando representan el statu quo, cuando dejan de cumplir con el número uno hasta el cuarenta y nueve de esta lista; es el momento de retirarse e iniciar de nuevo.


“En ocasiones es necesario retroceder dos pasos para avanzar uno.”

Napoleon